第二十一章：姜扬管理创新，薛凯巧夺课题1（1/2）
周世民示意荆玉跟他出去，然后对姜扬说：“姜行长长，我们去储蓄科等他们，到齐了再带他们过来。”
姜扬点点头。
十五分钟后，周世民带着网点主任静静地坐到小会议室，秦雪耷拉着脑袋跟在最后，找了个最圪拉的位置蹩在那儿。
网点主任看到秦雪进了会议室，个个都心存疑虑，相互用眼神交换着信息，会议室内鸦雀无声的。
稍候，姜扬拿着笔记本进门坐到首席位，说：“各位主任，好久没在一起开会了，看起大家不是太欢迎哦。”姜扬看到主任们紧绷着的脸有意缓和一下气氛。主任们立即响应鼓起掌来，严肃的气氛也就此松了下来。姜扬在当储蓄科长时几乎是每星期开一次主任会，开会时主任们从未鼓过掌，即便表扬个谁，说个什么开心事，主任也就是开心嘻笑或有寥寥几下掌声。今天主任们整齐的掌声，姜扬听了心里竟有莫名的舒畅。
“由于时间关系今天只说我们储蓄上一个永久的话题——服务。银行的储蓄部门的实质工作就是服务，服务能力的高低体现着我们核心竞争力强弱。通过今天下午的走马观花，我行的‘优质文明服务’开展的是风生水起、卓有成效，让我是感触多多、收益多多。所以呢，借了这股劲和各位主任谈谈服务。我这里谈的服务是狭义的服务，即我们储蓄上对我们储蓄客户提供的服务，服务两个说起来简单，但它蕴藏的内涵大不简单，它是我们银行致胜的法宝……”
秦雪静静坐在那听姜扬滔滔不绝讲服务的硬件与软件；内涵与外延；服务的持续性而形成偶然性和必然性；口碑与企业文化的关系，心里是不以为然。她想说说当然简单，我们天天傻不拉机地点着人家的钱，还要点头哈腰地赔笑脸想想都没意思，如果点的是自己的钱倒是一件开心的事。秦雪在心里不停地反驳这个姜副行长的理论，一句也不让他，她听到姜扬说到：“树立服务意识的关键，就是要树立正确的人生观、价值观，爱岗敬业、以行为家。”秦雪回头想想是既没爱过岗又没敬过业，以行为家有点，那就是在家想干嘛就干嘛，秦雪想到这儿心里偷偷乐了一下。可又一想今天为什么要我来开会？提拔我当主任？那绝对是不可能的。坏了，那天的事是不是被发现了？又听姜扬说：“在我们这里决不能出现损害我们银行形象的行为出现，一旦出现坚决清除出银行队伍!”秦雪吓得脸上一阵白一阵红。心想完了，会不会把我开除出银行？开除了我能干什么？到舅舅的农机厂？那些女工夏天是一身臭汗，冬天是双手冻得象馒头一样。下班累得象死猪一样，男人还爬上来折腾一番。有了孩子后，人前人后都就撩起来衣服，露个大奶子奶孩子。天呢！这个日子怎么过啊！秦雪这时才知道什么是后悔，她忐忑不安地认真听姜扬继续谈服务。
姜扬：“我们网点机构有着特定的服务区域，在这个区域里的居民、店铺、企事业单位是我们的服务对象。随着网点机构的开设时间的延续，就会沉积一定的客户群，这个客户群就是这个网点的基础，是我们的饭碗！是我们的上帝！我给你们算一个很简单的帐，一位客户应该有七、八位亲戚吧，还该有十个左右的朋友，十个左右比较好的同事，同学、战友我们就不算了。这样他的关系人至少达三十位，这三十位关系人也有亲戚、朋友、同事、同学、战友等，他们还影响多少人我们不得而知，总之是不会少的吧。要赢得他们良好口碑需要一个长期优质服务的积累过程，但是只要一件事、一个人就很可能将我们大家的心血毁于一旦！”姜扬停下话头看看在座各位，大家都很认真地听、记，秦雪也在认真地听，发现姜扬的目光扫过来连忙低下头。
姜扬继续说：“各位主任，你们可能想，我们现在做的很好啊，‘优质文明服务’我们做到啦。”网点主任全都抬起头脸上显露出赞同。
姜扬笑笑说：“这就是今天临时请你们来的原因，是我下午去你们网点突然萌生的一个想法，也算一个课题吧。在说这个课题前我说两个事例，希望对大家有所启发，在座的各位有坐过飞机吗？”网点主任中有几位举起手，秦雪也迟疑地举起手，随即又迟迟疑疑地放了下来。
“你们发现吗？飞机上的空乘小姐做起事来都是有条不紊的，2、3个人服务一、二百人还应付的绰绰有余。”姜扬看大家若有所思继续说：“我知道在坐的有两位所主任当过兵，你们在夜里紧急集合是不开灯的吧？你们从穿衣到队列不超过5分钟吧？”
一位所主任抢先答到：“那是当然，白天3分钟，晚上5分钟、打背包、穿衣服、戴帽子、挎包、挎水壶、扎腰带，还不能忘了牙膏、牙刷、茶瓶加毛巾，最后领枪、领子弹，总之是全副武装。”这位所主任说起来象是相声中的贯口，大家听了不禁地笑了起来。
“你们睡得是高低双人床吧？”姜扬又问。
另一位当过兵的主任答到：“是双人床，一开始时新兵训练时，夜里一吹集合号，宿舍里是黑咕隆咚的什么也看不到，你拖我的背包带，我拽你的被了。更可笑的有人身穿一条裤子，头套一条裤子就去集合了，反正夜间紧急集合
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